Может показаться, что намерение России вступить во всемирную торговую организацию не имеет отношения к жизни отечественных автосервисов. Однако, одним из ключевых условий такого вступления является создание в стране глобальной системы контроля качества, включая учреждение специальных государственных институтов и приведение наших стандартов к ISO. В связи с этим 11 апреля 2001 года постановлением Правительства РФ № 290 введены в действие «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств». Как и предыдущие, новые «Правила...» остаются основополагающим документом, регламентирующим правоотношения автосервиса с его клиентами. И по-прежнему, на наш взгляд, этот документ предписывает такие правоотношения, которые в целом ряде случаев совершенно непригодны для автосервисов. Но не критика этих «Правил...» - цель настоящей статьи. Напротив !!! Есть в этом документе такой «тихий» пункт, который влечет за собой просто-таки революционные изменения в отношениях автосервиса с клиентами. Более того, необходимость исполнения этого пункта самым кардинальным образом повлияет на все аспекты производственной деятельности сервисов, вплоть до их технического перевооружения. Речь идет о п. 37, который сформулирован следующим образом:

«При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить её проведение».

Как водится, строгость российских законов компенсируется необязательностью их исполнения. И, по большому счету, на автосервисах, если и принимают во внимание эти «Правила...», то попросту «имеют их в виду»... Однако здесь - не тот случай. Почему? А вот почему...

Зададим простой вопрос: о какой такой экспертизе идет речь? И главное, а кто эти функции экспертные будет выполнять? Экспертиза стоит денег, и, вероятно, не малых. Недовольных качеством предоставленной услуги клиентов - всегда предостаточно. Вот вам и все предпосылки для очень устойчивого и весьма прибыльного бизнеса. А если вспомнить с какой скоростью по всей стране народились пункты инструментального контроля, то появление новых «контролеров» ждать себя не заставит. И с ними «не забалуешь», т.к. есть все основания полагать, что такой экспертизой будут заниматься государственные структуры (или же частные под их контролем): региональные отделения Транспортной инспекции, ЦСМ и т.п. Да и сами ПИКи превратить в экспертные пункты - проще простого.

Хотелось бы выразить собственное отношение к п. 37. Мы дважды и трижды приветствуем такое нововведение!!! По совести сказать, так уже надоела ситуация собственного бесправия и негодования, когда приходится терпеть откровенную халтуру, да еще и платить за неё!

Однако от эмоций вернемся к собственно проблеме.

Как мы уже неоднократно упоминали, краеугольным камнем философии ДИАМАКС является утверждение: региональный (особо подчеркнем - не московский, а находящийся в каком-либо областном центре страны) автосервис способен быть высокорентабельным при непременном условии - удовлетворенности клиента как качеством оказанной услуги, так и всем процессом ее оказания. Именно на вопрос о том, как этого добиться, и призваны дать ответ решения в стандарте ДИАМАКС. Позволим себе еще раз напомнить о том, что, по сути, решение этой проблемы сводится к реализации на сервисе трех технологий:

- контроля технического состояния, диагностирования и ремонта автомобилей;

- эффективного управления автосервисом;

- обслуживания клиентов.

Понятно, что в рамках журнальной статьи совершенно невозможно описать все механизмы реализации упомянутых технологий. Отметим лишь, что все они детально разработаны и тщательно отлажены многолетней практикой. Более того, актуальность проблемы заставила нас организовать специальный курс подготовки руководителей автосервисов, который читается в консультационно-методическом центре «КМЦ Шоссейная - 80».

Необходимость постоянного контроля качества выполненных работ на автомобиле как важнейший компонент и составная часть технологии обслуживания клиентов была осознана разработчиками ДИАМАКСa за несколько лет до введения нынешних «Правил...». И с тех пор непрерывно велось совершенствование методов контроля, которые были разработаны практически для всех видов работ, выполняемых автосервисом. При этом основные усилия разработчиков были направлены на выявление совокупности неких критериев качества (дифференцированно по видам работ), с одной стороны, и на способы количественных оценок этих критериев, с другой.

Более того, повышение качества выполняемых работ - важнейший критерий положительной динамики развития сервиса, т.к. в конечном итоге является доминирующим фактором привлечения клиентов и победы в конкурентной борьбе на очень «тесном» региональном рынке. Следовательно, контроль качества со стороны руководителя - ещё и важнейшая составляющая технологии управления сервисом.

При реализации технологии диагностирования и ремонта автомобилей в рамках стандарта ДИАМАКС существует правило: выполнил технологически завершенный комплекс работ - измерь соответствующие параметры, проверь их на соответствие установленным нормам, сделай об этом отметку в специальном документе, который получил название «контрольный лист измерений». Каждая запись в нем сопровождается личной подписью специалиста. Такая, на первый взгляд, «формалистика» исключает возможность «Петру кивать на Ивана» в случаях рекламаций и существенно дисциплинирует персонал.

Вероятно, такой подход может показаться надуманным. Но позвольте задать вопрос: как часто в вашей практике случалось, что причиной неисправной работы двигателя является «перекинутый» на один-два зуба ремень ГРМ? Да почти каждый день! Ведь так? А теперь посмотрите, как на большинстве сервисов обслуживают клиентов, обратившихся с просьбой заменить ремень ГРМ, скажем, после покупки подержанного автомобиля. Заменить-то заменят. Но где вы видели, чтобы качество этой работы затем проверили с помощью динамометрического инструмента, например, специального тестера натяжения ремня? А завершить контроль измерением угла опережения зажигания и газоанализом, да на различных режимах работы двигателя... Это уж совсем из области фантастики!!! А между тем - положено... А раз положено, то и надо делать, т.к. подразумевается, что когда клиент платит за замену ремня, то платит за всю предписанную технологией его замены совокупность работ, включая и контрольные. Вот тут-то «знаменитый» п. 37 и начинает работать!

И, для примера, вообразите иное развитие сюжета. Когда после замены ремня не только все проверили и промерили, но вместе с заказом-нарядом клиенту вручили распечатку с результатами этих измерений. Вот, смотри, качество подтверждаем! У нас, мол, так положено! Другой «расклад», не так ли? Усилий приложили «на копейку», а клиент - до конца жизни на сервис ездить будет.

В силу сложности и специфичности процесса, наиболее трудно добиться удовлетворенности клиента в случаях ремонта автомобильных электронных систем управления, в особенности - системы управления двигателем (СУД). Неудовлетворенность вызывает зачастую как само качество работ, так и их стоимость. Тут возможны две ситуации: первая - клиент прав; вторая - клиент не прав, т.к. просто не готов к понимаю того, что делали с его машиной и почему делали именно это. Первая ситуация малоинтересна, т.к. проблема разрешается просто: учитесь работать лучше! А вот как быть во втором случае? И случаи такие - скорее правило, чем исключение.

В самом деле... Ну, меняют, скажем, сайлент-блоки в рычагах. Вот механик... Весь вымазался, потом обливается, кряхтит от натуги... Видно: человек работал, результат «налицо», стоимость работ и запчастей заранее оговорили. Все по-честному и все понятно. И нет повода для недовольства.

С диагностом - беда... Ну, да... Какой-то стенд компьютерный подключил под капотом, в салоне под «торпеду» прибор какой-то «воткнул», кнопки всё на нем нажимал, да что-то в книжках на нерусском языке смотрел с умным видом. Ну, покрутил что-то там отверточкой маленькой. Вот, правда, клапан какой-то поменял. Так ведь, что его менять-то: два болтика открутил-закрутил - вот и вся работа... А теперь оказывается, что клапан тот без малого полмашины стоит, да и работа этого «умника» прилично «тянет». А кто его просил всё это делать? Ведь всего-то и надо было угол опережения отрегулировать: сосед в гараже стробоскопом смотрел и точно сказал. «Разводят» на ровном месте! Никогда на этот сервис больше не поеду и всем знакомым расскажу, что они здесь вытворяют!

Как часто в практической деятельности сервисов бывают такие ситуации! И как обидно бывает получать такую «оценку» своего добросовестного труда. К тому же, если учесть, что разгневанный клиент и вправду по всем знакомым «разнесет» свои впечатления, и если это не Москва, а, скажем, Тула или Пенза, то порядка двадцати потенциальных клиентов сервис потеряет. Так что, проблема не разрешима?

Разработчики ДИАМАКСа утверждают: решение есть!!! Оно носит комплексный характер и достигается множеством мероприятий различной направленности в рамках технологии обслуживания клиентов. Однако, для понимания сущности всей системы мер, предпринимаемых для этого, очень важно принять постулат, согласно которому автомобиль (узел, агрегат, тракт) исправен, если все параметры, характеризующие его техническое состояние, находятся в пределах установленных для них норм. Этой же меркой следует оценивать и результаты любых работ, проведенных сервисом, с целью восстановления работоспособности (ремонта) автомобиля или какого-либо его узла. Более того, строго говоря, обязанность клиента оплатить работы, проведенные специалистами сервиса, возникает лишь в том случае, если посредством этих работ достигнут требуемый результат. В противном случае, согласно «Правилам...», платить клиенту должен автосервис. Однако, такое обстоятельство влечет за собой необходимость предъявлять клиентам в подтверждение удовлетворительного качества выполненных работ некий документ. Этот документ должен содержать в себе сведения о том, во-первых, посредством измерения каких параметров должно быть оценено техническое состояние автомобиля в связи с проводимыми на нем работами, во-вторых, должны быть указаны нормы на эти параметры. И, наконец, должны быть приведены сами результаты измерений. Кстати, именно так (согласно п. 37) будут оценивать качество оказанных сервисом услуг экспертные лаборатории.

Примером такого документа для работ, связанных с ремонтом СУД, является контрольно-диагностическая карта. Причем, согласно стандарту ДИАМАКС, она заполняется дважды: первый раз - при приемке автомобиля в ремонт, а повторно - по окончании работ. И оба раза - в присутствии клиента. На практике такая процедура выполняется подготовленным специалистом за 7-10 минут.

Поскольку никаких разумных альтернатив указанному подходу пока не обнаружено, вероятно, в ближайшее время очень многие сервисы будут стремиться реализовать на практике рекомендации ДИАМАКСа. В качестве предупреждения руководителям этих сервисов хотелось бы сказать о том, что успех в таком начинании во многом зависит от того оборудования, которое вы намереваетесь использовать. Далеко не любое оборудование в равной степени способно обеспечить эффективную работу вашего сервиса. Некий прибор может быть вполне сносным с точки зрения его пригодности для починки автомобиля и при этом оставаться совершенно непригодным для внедрения технологий, о которых говорилось выше. Не торопитесь тратить деньги необдуманно. Специалисты консультативно-методического центра «КМЦ Шоссейная - 80» всегда к вашим услугам. Здесь вы можете не только получить консультации и исчерпывающие ответы на любые свои вопросы из теории и практики работы автосервиса, но и прослушать специализированные курсы по различной тематике.