|
В предыдущем номере журнала мы кратко представили технологию, получившую название DIAMAX. Эта информация вызвала большой интерес у наших читателей, поэтому очередную статью цикла мы посвящаем более детальному рассмотрению всех аспектов практического применения этой технологии на автосервисах.
Позволим себе напомнить нашим читателям, что все проблемы, затрагиваемые в данном цикле публикаций (№№ 8/2000 и 4/2001), мы рассматриваем в рамках концепции, выраженной девизом: научившись чинить автомобили, надо научиться зарабатывать на этом деньги. Возможно, на первый взгляд это звучит несколько амбициозно... Однако также возможно, что, рассмотрев комплекс решений, предлагаемых в рамках технологии DIAMAX, даже очень опытные руководители автосервисов найдут в них избавление от своих проблем.
Ранее мы уже говорили, что весь комплекс проблем создания на сервисе поста ремонта электронных систем управления двигателями (СУД) автомобилей сводится к решению трех фундаментальных задач и освоению трех фундаментальных технологий:
• ремонта СУД;
• административного управления этим постом;
• обслуживания клиентов.
И эти задачи настолько взаимосвязаны и взаимозависимы, что неверное решение любой частной проблемы способно погубить все дело и привести к низкой рентабельности поста, или сделать его попросту убыточным.
К сожалению, на практике именно это мы чаще всего и наблюдаем. А причина проста: одна или более из вышеуказанных задач решены неправильно. Примеры можно приводить тысячами. Вот два наиболее характерных.
Не стоит думать, что эти примеры надуманы. Напротив, можно было бы описать еще более нелепые практические случаи, одинаково неприятные как для автосервисов, так и для их клиентов. Однако задамся вопросом: что общего в этих примерах? Ответ очевиден - результат! В обоих случаях автосервис остался без денег. Правда, в первом - еще и без клиента. И, наверное, без возможных будущих клиентов: «ползучая» реклама (как и антиреклама) - самая эффективная.
НАЗНАЧЕНИЕ DIAMAX
В процессе разработки DIAMAX (на протяжении 5 лет) мы исследовали сложившееся положение дел на многих сервисах. И одним из результатов этого анализа явился вот какой вывод, нам думается - основополагающий.
Умение или неумение сервиса ремонтировать СУД удобно оценивать по некоему коэффициенту, равному отношению количества принятых в ремонт автомобилей к количеству автомобилей, работоспособность которых действительно удалось восстановить. Условно мы назвали такое отношение коэффициентом успеха (КУ). Наши наблюдения позволили сделать заключение: при КУ менее 0,84 ожидать каких-либо положительных финансовых результатов работы автосервиса не приходится. Но главное - в другом. Даже если сервису удалось добиться КУ, равного 0,96, этот факт на общие финансовые результаты влияет не более, чем на 30 процентов. А вот на оставшиеся 70 процентов финансовый успех работы зависит от умения сервиса продавать свои услуги клиентам. Иными словами, мало научиться хорошо чинить машины. Надо еще научиться извлекать из этого прибыль. Вот почему доминирующее значение в современных условиях приобретают упомянутые выше технологии управления постом ремонта СУД и обслуживания клиентов. И наивно полагать, что их внедрение сводится лишь к чистым комбинезонам диагностов, кожаным диванам и чашке кофе для клиента в приемной. Все значительно сложнее!
Технология DIAMAX - это совокупность комплексных решений для всех трех задач: ремонт, управление, работа с клиентами. Она предусматривает все: правильное размещение комплекса технических средств диагностики на сервисе в зависимости от конфигурации производственных площадей и взаимного расположения других постов; организационно-штатную структуру и распределение функциональных обязанностей между должностными лицами, включая контроль качества работ и критерии оценок при этом контроле; правильную методику приема диагностов на работу и их дальнейшее обучение; полную автоматизацию процессов управления сервисом, включая экономическую оценку результатов работы по оригинальным методикам и ведение бухгалтерской отчетности. DIAMAX позволяет иметь на сервисе предписанные действующими законами и правилами РФ нормативные документы, включая прейскурант на оказываемые услуги, содержит информационные базы данных по технологиям ремонта всех узлов и агрегатов автомобилей, включая электронные системы управления, и многое другое. Применение DIAMAX позволяет руководству сервиса действовать эффективно уже на этапе планирования бизнеса и приобретения оборудования, исключая ненужные и неоправданные затраты.
Основное назначение DIAMAX - предоставление возможности в кратчайшее время превратить автосервис в инструмент для зарабатывания денег с учетом практически всех аспектов такой деятельности.
СТРУКТУРА DIAMAX
Основой DIAMAX является комплекс технических средств диагностики (КТСД), в состав которого могут быть включены: мотор-тестер, 4-компонентный газоанализатор, устройства серийной и параллельной диагностики. Данные о параметрах технического состояния СУД из КТСД передаются в программно-аппаратный комплекс (ПАК) на базе персонального компьютера.
ПАК имеет модульную структуру, в минимальную комплектацию которой включены два модуля:
• модуль автоматизированного анализа информации от КТСД;
• модуль автоматизации администрирования.
С модулем анализа измерительной информации сопряжены многочисленные базы данных со всевозможной информацией, необходимой в процессе ремонта и оценки технического состояния СУД и всех прочих узлов и агрегатов различных марок автомобилей, включая двигатель, рулевое управление, подвеску и т. д. Основной его задачей является определение технического состояния СУД и локализации неисправностей в ней на уровне той или иной подсистемы. Информация из КТСД в ПАК может передаваться автоматически или посредством ввода с клавиатуры. Таким образом, не важно, какие конкретно технические средства диагностики применяются на сервисе. Важно лишь, чтобы диагност мог измерить с их помощью заданный набор параметров в заданных режимах работы двигателя. В этом, собственно, и заключена правильная технология тестирования и диагностирования СУД. Модуль анализа в ходе своей работы постоянно «подсказывает» диагносту, какие параметры и в какой последовательности он должен измерять. Поэтому даже новичок, используя DIAMAX, получит правильные результаты.
Административный модуль решает множество задач и предназначен для автоматизации работы всего аппарата управления предприятием. Именно он содержит базу данных о выполненных и текущих заказах-нарядах и разнообразные средства обработки информации из этой базы данных. Используя различные блоки модуля, директор сервиса, например, может анализировать любую статистическую информацию, бухгалтер - получать отчеты по установленной законом форме, в том числе книгу продаж и иные данные. Однако главное - не в этом.
В зависимости от размеров сервиса в его штате может быть различное число сотрудников, включая директора, его заместителей, бухгалтера, кассира, охранников, диагностов, слесарей и другой персонал. Каждый из них делает свою работу. Но результаты коллективной работы всех этих людей продает тот, кто продает услуги автосервиса клиентам. Это - особенный человек на сервисе. И именно он в первую очередь должен быть обеспечен всем необходимым, в том числе и информацией любого характера. Такой подход является «краеугольным камнем» всей философии DIAMAX.
Обычно на автосервисах работой с клиентами занимается мастер-приемщик. Функции его порой сводятся к простой передаче информации: от клиента - мастеру производственного участка и заполнению различных форм документов. В рамках DIAMAX это выглядит иначе. Статус этого должностного лица - первый заместитель директора сервиса, которому в оперативном отношении подчинены все остальные сотрудники. При этом у него может быть разное число помощников, но обязанность общаться с клиентами при их обслуживании возложена лично на него.
Очевидно, что с точки зрения традиционных подходов такое утверждение небесспорно. В DIAMAX вообще много необычного. Но вот любопытный факт. Полтора года назад руководство некоего автосервиса, расположенного в крупнейшем областном центре России, приняло решение о внедрении у себя DIAMAX. Никакие дополнительные финансовые «вливания» с тех пор не делались. Среднемесячная выручка за это время возросла в 2,3, а клиентский поток вырос в 1,7 раза.
|
